Luxusní havajský Turtle Bay Resort zvýšil úroveň své pohostinnosti pomocí umělé inteligence

Turtle Bay Resort se rozkládá na legendárním severním pobřeží havajského ostrova O’ahu a nabízí 1 300 akrů nedotčené přírody, které zahrnují 12 mil přírodních stezek, sedm odlehlých pláží, 408 pokojů s výhledem na oceán, 42 bungalovů Ocean Bungalows, či farmu Kuilima o rozloze 468 akrů. Nechybí zde ani mistrovské golfové hřiště, lázně Nalu a další aktivity včetně surfování, jízdy na kajaku, jízdy na koni, cyklistiky, výletů vrtulníkem a dalších. Turtle Bay Resort je trvale udržitelný a zcela soběstačný resort, který pěstuje všechny suroviny pro své restaurace přímo na pozemku.

Omezené možnosti dat a personalizace ztěžovaly nabízení zážitků na míru

Současní zákazníci stále více očekávají zážitky šité na míru. Stávající rezervační systém resortu Turtle Bay pro výlety na ostrově nebyl dostatečně propracovaný, aby dokázal segmentovat hosty na základě podrobných preferencí a předchozích interakcí. Resortu  to ztěžovalo snadné doporučování ideálních aktivit pro každého hosta. Potřeboval jednoduchý způsob, jak integrovat data, segmentovat publikum a nabídnout správné dobrodružství tomu správnému hostovi, vždy a za jakýchkoli okolností.

Turtle Bay Resort využívá kompletní pohled na zákazníka, aby mu mohl nabídnout to, co chce

Nejprve musel Turtle Bay Resort shromáždit všechna data svých zákazníků. Pomocí služby Data Cloud resort shromáždil na jednom místě informace o hostech, jako jsou jejich preference, historie rezervací a interakce s resortem. Nyní může Turtle Bay Resort na základě všech těchto dat vytvářet cílené segmenty hostů – a to okamžitě. Dobrodružné páry dostanou jednu sadu nabídek výletů. Zvědavé rodiny dostanou jinou sadu. Vše je personalizované na základě konsolidovaných dat.

Letovisko také identifikuje hosty, kteří dávají přednost luxusním zážitkům, a pomocí Einstein 1 Marketing jim zasílá specializované e-mailové kampaně s exkluzivními nabídkami dobrodružství. Tyto cílené kampaně vedly k 20 % nárůstu konverzí rezervací a 15 % nárůstu opakovaných rezervací dobrodružných zážitků.

Aby se to vše podařilo, spojil se Turtle Bay Resort s poradenským partnerem Salesforce. Thunder. Díky odbornému vedením společnosti Thunder získal Turtle Bay Resort další příjmy a zároveň poskytl hostům personalizovanější služby. Společnost Thunder během tohoto projektu pomohla nejen s implementací a strategií, ale také vytvořila vlastní model propensity AI, který identifikuje výlety, které s největší pravděpodobností osloví každého hosta. Marketingové týmy a poskytovatelé služeb pro hosty využívají tyto poznatky AI k personalizaci komunikace před příjezdem a používají vlastní konzoli pro hosty, která je poháněna technologií Service Cloud k podpoře konverzace o zážitcích přímo na místě.

Personalizovaný webový obsah zvyšuje angažovanost o 40 %

Díky údajům o hostech na jednom místě může Turtle Bay Resort využívat Einstein 1 Marketing také k personalizaci online zkušeností každého hosta. Například když si páry pomocí vlastní konzole pro hosty rezervují večerní šnorchlování, Einstein jim pomocí dat v nástroji Marketing Cloud Personalization doporučí další dobrodružství, která by se jim mohla líbit. Tato doporučení vycházejí z historických údajů o rezervacích a také z údajů o preferencích a chování každého hosta. Výsledek? Turtle Bay Resort ví, že hosté vidí relevantní doporučení výletů, které jim pobyt ještě více zpříjemní. Personalizovaný webový obsah pro známé uživatele v praxi vedl k 40 % nárůstu zapojení uživatelů.

Odpovědi generované umělou inteligencí zvyšují efektivitu concierge o 50 %

Služba concierge v resortu Turtle Bay využívá službu Einstein 1 Service, která rychle vyřídí širokou škálu dotazů hostů, ať už jde o možnosti stravování, vybavení pokojů, místní aktivity nebo zajištění dopravy. Einstein  čerpá z rozsáhlé znalostní databáze resortu a nabízí přesné a personalizované odpovědi na dotazy hostů, ať už se ptají na otevírací dobu bazénu nebo na uspořádání speciální akce. Tým concierge může navrhované odpovědi zkontrolovat a v případě potřeby upravit. Díky tomu je služba concierge o 50 % efektivnější při poskytování rychlých a informativních odpovědí hostům. A díky spuštění systému Einstein Copilot může servisní tým resortu Turtle Bay zapojit svého konverzačního asistenta s umělou inteligencí do pracovního procesu a získat důvěryhodnou odpověď, na základě které mohou agenti jednat a umocnit tak zážitky hostů.

Rozdíl, kterého resort dosáhl díky Salesforce

Díky Salesforce může Turtle Bay Resort shromáždit data o hostech ze všech zdrojů a sjednotit je do jediného propojeného CRM s 360stupňovým pohledem na každého zákazníka. A díky umělé inteligenci integrované přímo do platformy může resort do svých aktuálních dat zakotvit personalizovaná doporučení, aby se hosté každoročně vraceli.