Salesforce: Nakupování a trendy v e-commerce a retailu

Enrique Mazón, viceprezident pro řešení eCommerce ve společnosti Salesforce, odhaluje některé z klíčových prvků, které budou znamenat další změny v oblasti obchodu, přičemž hlavní roli hrají personalizace, umělá inteligence a cloud.

Mnozí poukazovali na pandemii jako na příčinu velkolepého nárůstu internetového obchodování, ale pravdou je, že dnes, i při nejmírnějších opatřeních, fenomén elektronického obchodování stále roste a získává své příznivce. Podle oznámení Salesforce přesáhly během poslední vánoční sezóny celosvětové digitální tržby jeden bilion dolarů.

Stále více nakupujeme přes internet a společnosti, bez ohledu na jejich odvětví nebo velikost, se této realitě musí přizpůsobit. Jak vysvětluje Enrique Mazón, viceprezident divize eCommerce Solutions ve společnosti Salesforce, nejdůležitější je nabídnout zákazníkovi personalizovaný zážitek. Výzva, ve které se navíc neustále objevují nové možnosti, technologie a trendy, na kterých Salesforce již pracuje.

V Salesforce analyzujeme, jak po umělé inteligenci nebo click & collect budou dalšími milníky v e-commerce sociální nakupování, platformy Headless & Composable Commerce nebo rozmach B2B e-commerce.

O tom není pochyb. Podle nejnovějších údajů zveřejněných společností Salesforce si elektronický obchod v letošním roce nejen upevnil svou pozici, ale dosáhl i historických čísel. Znamená to konec klasických prodejen?

Vůbec ne. Nakupování v kamenných prodejnách nezmizí, protože je skvělým doplňkem elektronického obchodování. Dnes již není možné hovořit o fyzickém nebo online kanálu jako o dvou oddělených světech. Dnes je správné hovořit o spotřebiteli, který bude komunikovat s maloobchodem prostřednictvím jakéhokoli kanálu, a my musíme být připraveni na to, abychom byli schopni se této interakci spotřebitele věnovat v jeho preferovaném kanálu.

Je pravda, že maloobchod prochází plnou transformací; během pandemie jsme viděli, jak se zaměstnanci prodejen věnovali například tomu, aby zákazníkům prostřednictvím digitálního média poradili, jaký výrobek si koupit.  Obchody se transformovaly tak, aby měly zásoby u sebe v obchodě a vyřizovaly objednávky přímo, nikoli ze skladu.

Nebo jeden z nejdůležitějších trendů, který se v posledních měsících upevnil, tzv. click & collect, který se sice před několika lety zrodil v USA, ale obrovsky se rozšířil po celém světě, a to i v Čechách.

Služba, kterou zákazník nejen ocení, ale je také příležitostí k novým nákupům. Když si zákazník přijde vyzvednout svou objednávku do kamenného obchodu, je velmi pravděpodobné, že si nakonec koupí něco jiného.

To jsme viděli v poslední, vánoční kampani, kdy prodejci, kteří tuto službu nabízeli, prodávali více než ti, kteří tuto možnost nenabízeli. Je to také úspornější a samozřejmě udržitelnější vzorec, což je jedna z velkých výzev, kterým toto odvětví čelí.

Elektronické obchodování B2B dalším krokem

Vyvíjí se zavádění elektronického obchodování stejně rychle v prostředí B2C i B2B?

Elektronický obchod B2B je pro firmy jednou z nejzřetelnějších příležitostí k růstu. Stejně jako jsme si my, spotřebitelé, uvědomili, že nakupování prostřednictvím digitálních kanálů je velmi pohodlné, uvědomují si tyto výhody i profesionální kupující.

Samozřejmě musíte vzít v úvahu, že proces nákupu je zcela odlišný; jako profesionál nakupujete ve velkých objemech, s vyjednanou cenovou politikou v závislosti na objemu nákupu, s různými způsoby platby.

Velkou přidanou hodnou v kanálu B2B je plná integrace s platformou CRM a zákaznickými službami společnosti. Výrobce tak může například vědět, co profesionální zákazník nakupuje, zda reaguje na jím prováděné propagační akce, a při další interakci s ním může na základě všech těchto informací navrhnout konkrétní akce, konkrétní produkty nebo personalizované propagační akce.

Je to trend, který velmi rychle roste; všechny společnosti, které prodávají v prostředí B2B, budou mít nakonec digitální kanál pro interakci se svými zákazníky, protože to budou oni, kdo to budou vyžadovat.

Jaké nové milníky podle vás ovlivní budoucnost obchodování?

Jednou ze silných stránek Salesforce v Commerce Cloudu jsou nejen inovace, ale také ekosystém partnerů, kteří neustále doplňují naše možnosti o další funkce.

V průběhu celého letošního roku se v rámci různých akcí a událostí budeme velmi silně zaměřovat na inovace, které zahrnují témata jako virtuální a rozšířená realita, virtuální showrooming, prodej v digitálním kanálu  –  ale uskutečněný z kamenného obchodu. A budeme také analyzovat jednu z novinek, která nabírá na síle: sociální nebo skupinový nákup, nový způsob nakupování, který zahrnuje několik lidí se stejným zájmem o nákup a kteří za společný nákup získají slevu nebo akci.

Komunikace mezi těmito kupujícími obvykle probíhá prostřednictvím sociálních sítí a právě zde má Salesforce svůj nástroj: Slack, který bude integrován do elektronického obchodu každé společnosti a umožní toto sociální nakupování provádět plně integrovaným způsobem na vlastních stránkách.

Slack nám spolu s našimi obchodními a marketingovými platformami umožní nabídnout jedinečný zážitek ze sociálních nebo skupinových nákupů. 

Bezhlavý a složitelný obchod (Headless & Composable Commerce)

Dalším trendem, na který Salesforce sází, je takzvaný Headless & Composable Commerce. Jaké jsou vaše prognózy růstu těchto platforem?

Musíme být tam, kde je spotřebitel, a pokud to bude zítra v metaverzu, budeme tam a nabídneme mu možnost nakupovat tam jedním kliknutím.

Nemá smysl pádlovat proti proudu; v dnešní době existuje stále více digitálních kanálů a značky se tomu musí přizpůsobit. To je jeden z důvodů, proč je Headless v současnosti na vzestupu.

Tradičně klienti zřizovali platformy elektronického obchodování, v nichž byly front-end a back-end plně integrovány, ale vzhledem k rozšíření digitálních kanálů a potřebě komunikovat se zákazníkem agilnějším a flexibilnějším způsobem a velmi rychle přizpůsobovat zážitek kanálu, který si zákazník vybere, stále více společností odděluje front-end vrstvu od back-end služeb.

Nedávno jsme spustili akcelerátor, který umožní vytvářet progresivní webové aplikace mnohem rychleji, a na rozdíl od jiných řešení na trhu vám v Commerce Cloud nabízíme také správu všech těchto aplikací, což je obvykle nejkritičtější část z hlediska bezpečnosti, škálovatelnosti a dostupnosti.

Co není novinkou, ale stále je nezbytné pro poskytování nejlepší zákaznické zkušenosti, je využití umělé inteligence. Jak Salesforce tuto potřebu řeší?

Naše platforma pro elektronické obchodování již dlouhou dobu využívá umělou inteligenci (AI) na jedno kliknutí. Tímto jednoduchým gestem přimějeme Einsteina, naše řešení umělé inteligence, aby začal ukládat a analyzovat údaje o chování uživatelů a na základě těchto informací začal volit různé strategie personalizace nakupování.

Obecně lze říci, že dopad, který má Einstein na zákazníka, který dříve tuto technologii nevyužíval, například k tomu, aby mu doporučil produkty na základě jeho nákupů, vkusu nebo potřeb, přesahuje v průměru 10 % zvýšení jeho prodeje.

Je to základ; nedovedu si představit e-shop, který by neměl možnost personalizace; spotřebitel si ji totiž žádá, a pokud ji nenabídnete, bez váhání si vybere jiný e-shop.

Na Salesforce Commerce Cloud již spoléhá více než 7 000 e-shopů po celém světě. Proč myslíte, že tomu tak je?

Když zákazník přejde z jiné technologie na naši platformu, nejvíce ho překvapí, že nemusí nic dělat. O vše se postaráme. Máme klienty, pro které byly například vánoční kampaně nebo kampaně na Black Friday opravdovou noční můrou, neustále se ujišťovali, že web funguje, že je dostupný atd. U nás vědí, že bude stoprocentně k dispozici, aniž by museli cokoli dělat.

To je možná jedna z věcí, které si na nás cení nejvíce: zjednodušení. Domníváme se, že každý maloobchodník má v průměru 44 různých systémů pro řízení svého podnikání. V klíčovém okamžiku transformace odvětví, v jakém se nacházíme, je nutné, aby dobře znali své zákazníky, aby jim poté mohli nabídnout produkty nebo služby, které potřebují, prostřednictvím svého referenčního kanálu, s odpovídajícím zákaznickým servisem, takže pokud se například obrátí na nás, agent, který se jim věnuje, ví, kdo jsou, co si koupili, zda měli předtím nějakou nehodu atd.

Vision 360º

Dosáhnout těchto znalostí, jedinečných údajů o zákaznících, nabídnout personalizovanou zkušenost prostřednictvím jakéhokoli kanálu je nesmírně složité. Commerce Cloud přitom umožňuje na jediné platformě spravovat naprosto všechny tyto zkušenosti a rychle a snadno se přizpůsobit všem změnám, které mohou nastat.

Společným jmenovatelem všech našich klientů je navíc to, že mají jasný cíl rozvíjet své digitální podnikání a v naprosté většině chtějí svou značku internacionalizovat.

A právě tato výzva, řízení elektronického obchodu ve více zemích, je jednou z našich silných stránek. Nejsvižnějším a nejflexibilnějším řešením, které to umožňuje centralizovaným způsobem, je Salesforce Commerce Cloud.

Naše každodenní práce spočívá v migraci zákazníků z jiných platforem, kteří hledají platformu, která je škálovatelná, robustní, bezpečná, která jim umožňuje dobré vyhledávání, navigaci, personalizaci atd. a která má také integrovaný zákaznický servis a marketing, právě proto, abychom jim mohli poskytnout personalizovanou zkušenost.