Operátoři společnosti E.ON odbavili na zákaznické lince meziročně o 5 % více dotazů
Společnost E.ON dělá maximum pro to, aby více než 1,4 milionu jejích zákazníků mělo kompletní podporu při řešení svých požadavků. Prvním místem, na které se klienti v otázce dodávek elektřiny a plynu nejčastěji obrací, je zákaznická linka 800 77 33 22. Vloni odbavili operátorky a operátoři přes 560 000 telefonátů, což je o 5 % více než v roce 2021. E.ON se snaží administrativu spojenou s dodávkami energií svým zákazníkům co nejvíce zefektivnit. S tím mu pomáhá i webový portál a mobilní aplikace Energie24, kterou v současnosti využívá více než 57 % jeho klientů.
„Uplynulý rok přinesl v energetice nová témata, která se dotkla nás všech. Vzrůstající ceny plynu a elektřiny, vládní pomoc a řada dalších přinesla mnoho podnětů, na které jsme museli ve zvýšené míře reagovat. Posílili jsme kapacity kmenových operátorů a přidali i externí call centra. Díky nasazení všech pracovníků E.ONu i značnému pokroku v digitalizaci se nám podařilo naprostou většinu požadavků našich zákazníků vyřešit k jejich spokojenosti. Svědčí o tom i fakt, že jsme zaznamenali nejvyšší spokojenost klientů s našimi zákaznickými službami v historii. Jsem rád, že po složitém období jim teď můžeme pomoci i s pozitivnějšími tématy, jako je například zlevnění našich ceníků pod vládní strop,“ říká Tomáš Bělohoubek, jednatel společnosti E.ON Česká republika,“ říká Tomáš Bělohoubek, jednatel společnosti E.ON Česká republika.
Pracovníci zákaznické linky protelefonovali v roce 2022 s klienty zhruba 4,4 milionu minut. Nejčastěji vyřizovali požadavky spojené s ověřováním plateb, dotazy na produkty a ceny, přepisy odběrných míst či fakturace. Nejvytíženějším dnem byl 10. říjen 2022, kdy operátoři vyřídili na 10 500 hovorů.
„Celý podzim byl velmi specifický. Nastala nová situace, kdy začaly platit legislativní změny. Lidé k nám často volali a ptali se na podmínky příspěvku v rámci úsporného tarifu, anebo jak bude fungovat zastropování cen, které začalo platit letos. Zákazníkům jsme ochotně pomohli a vše dořešili po telefonu. Dále jsme klienty směrovali na internetové stránky www.eon.cz a primárně na portál a do mobilní aplikace Energie24, kde mohou své požadavky řešit pohodlně kdykoliv a kdekoliv online,“ přibližuje Marcel Abraham, vedoucí retail centra E.ON.
Trendem je mobilní aplikace
Meziročně vzrostl počet registrací do portálu Energie24 o více než pětinu. Zákazníci nejčastěji řešili odhad vyúčtování, změnu záloh a provádění samoodečtu. Dále např. aktualizovali své údaje, zjišťovali obsahy smluv či stahovali elektronické faktury. Všechny tyto, ale i další úkony lze provést i přes mobilní aplikaci Energie24 dostupnou již několik let zdarma v obchodech Google Play nebo Apple AppStore. V současnosti přes ni do portálu vstupuje 62 % zákazníků.
Společnost E.ON vychází vstříc i konzervativnějším klientům, kteří preferují osobní kontakt. Těm nabízí služby ve svých kamenných poradenských centrech v Brně a Českých Budějovicích. Lidé zde najdou kompletní servis jako na zákaznické lince či v online portále. „Zákazníci navštěvují poradenská centra v případech, kdy je pro ně příjemnější komunikovat s konkrétním osobou, jedná se zejména o složitější témata, s nimiž se nesetkávají denně, jako jsou technické požadavky či pohledávky,“ dodává Marcel Abraham.
Klesá počet případů řešených přes ombudsmana
I zákazníci společnosti E.ON mají svého ombudsmana. Na něj se obracejí, když nejsou spokojeni s řešením své reklamace nebo stížnosti standardní cestou. Ombudsman jejich podání znovu prozkoumá a soustředí se nejen na to, jestli všechno proběhlo věcně správně a v souladu s platnými pravidly a zákony, ale také na to, jestli náhodou nejsou potřeby zákazníka opodstatněné i bez ohledu na platnou legislativu. Vloni řešil ombudsman E.ONu 213 případů, což je o 13 % méně než v roce 2021. Většinu přezkoumaných případů tvořila témata spojená s fotovoltaickými elektrárnami, smlouvami a platbami, přepisy, fakturacemi či změnou dodavatele.
Foto: archiv E.ON
