Až 30 procent zákazníků O2 komunikuje s virtuální asistentkou výhradně hlasem

Společnost IBM dnes oznámila, že přední český telekomunikační operátor O2 Czech Republic využívá virtuálního asistenta založeného na platformě IBM watsonx ke zvýšení efektivity a zlepšení péče o zákazníky.

V rámci zákaznického servisu pracovníci telekomunikačního operátora O2 24 hodin denně 7 dní v týdnu reagují na příchozí požadavky svých zákazníků. Rozmanitost požadavků je velmi široká a sahá od hlášení výpadků internetu po zpracování nových objednávek, upgrady, fakturační dotazy, provozní pokyny a obecné dotazy. Operátoři také vyřizují požadavky zákazníků, které jim byly automaticky přesměrovány od mobilních uživatelů aplikace O2. Stejně jako u zákaznických služeb jiných velkých firem může být nejúčinnější a nejefektivnější správa velkého objemu zákaznických požadavků někdy náročná, proto se O2 rozhodlo tento problém vyřešit pomocí pokročilé AI technologie.

Telekomunikační operátor O2 se rozhodl zapojit odborníky na AI z IBM a společnosti AddAI.Life, která je byznys partnerem společnosti IBM a zaměřuje se na tvorbu konverzační AI s pokročilými technologiemi zpracování přirozeného jazyka. Společně použili IBM watsonx platformu generativní umělé inteligence k vytvoření virtuální asistentky, kterou pojmenovali „Eva“. Ta pomáhá odpovídat na příchozí dotazy a požadavky zákazníků. Eva je vyškolená, aby rozuměla různým zákaznickým dotazům a poskytuje relevantní pomoc.

Technologii virtuálního asistenta zabudovali také do mobilní aplikace O2, která nyní uživatele vítá: „Dobrý den. Jsem Eva, vaše virtuální asistentka. Jak vám mohu pomoci?“ Navíc v případech, kdy požadavky uživatelů nelze zcela řešit v mobilní aplikaci, virtuální asistent požadavky automaticky přesměruje na příslušnou stránku na firemním webu nebo je spojí s operátorem, který se na danou oblast specializuje.

„Úzce spolupracujeme s týmem O2, abychom Evu školili a zlepšovali tak, aby byla stále aktuální z hlediska technologie i zákaznické zkušenosti. Velkou pomocí jsou pro nás nástroje, které jsme vyvinuli pro analýzu zákaznických cest a často řešená témata můžeme do řešení zakomponovat tak, aby bylo stále aktuální. Doufám, že Eva bude mít co nejvíce spokojených klientů,“ říká Jindřich Chromý, spoluzakladatel a CEO AddAI.Life.

Na rozdíl od mnoha jiných asistentů na trhu Eva komunikuje přímo se systémem zákaznické podpory O2, což virtuální asistentce umožňuje efektivněji a účelněji cílit odpovědi. „Watsonx asistent běžící v IBM cloudu je takříkajíc Eviným mozkem, který řídí celou interakci s uživatelem. Eva je vycvičena k tomu, aby interpretovala široké spektrum záměrů uživatelů a poskytovala jim odpovědi nebo je vedla požadovanými akcemi. Prostřednictvím komunikace a výměny dat s dalšími komponentami software okamžitě informuje klienty o fakturaci, stavu objednávky nebo roamingových datech,“ říká Martin Švík, viceprezident a technologický ředitel IBM pro region severní, střední a východní Evropy.

Přidání Evy do zákaznického servisu O2 mělo bezpochyby pozitivní dopad na zákaznický servis O2 a jeho zákazníky, protože automaticky a přesně odpovídá na mnoho příchozích otázek. Virtuální asistentka byla vyškolena na téměř 1000 různých scénářů a toto číslo každým dnem roste. To pomáhá zmírnit objem požadavků, které musí zástupci zákaznických služeb vyřizovat sami. Jen v mobilní aplikaci O2 Eva aktuálně odpovídá na více než 250 000 dotazů ročně. Přibližně 30 % zákazníků O2 nyní navíc může s Evou komunikovat výhradně hlasem, což jim celkově zjednodušuje a zrychluje vyřizování jejich dotazů.

Eva se také stala pro zákazníky osobnější. „Má svou vlastní definovanou osobnost a je připravena na různé emoce zákazníků. Náš partner AddAI.Life personalizoval asistentku pomocí modulu na tzv. small talk, takže Eva může naše zákazníky pobavit i vtipem nebo i dvěma,“ vysvětluje Roman Křivka, Digital Care Manager v O2.