Cestovní kancelář jako pořadatel zájezdu odpovídá za to, že zájezd bude v souladu s uzavřenou smlouvou, ať už má konkrétní služby poskytovat kdokoliv. Reklamovat proto lze přímo u ní, ale také u případného zprostředkovatele. „Pokud nebyla sepsána smlouva, musíte obdržet písemné potvrzení o zájezdu. Při domlouvání dovolené je důležité dbát na to, aby vše, co pracovníci cestovní kanceláře přislíbili ústně, bylo uvedeno ve smlouvě či jiném písemném dokumentu,“ upozorňuje ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová.
Jestliže zájezd neprobíhá podle ujednání, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. Předně se musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, kdy se rozdíl v ceně zákazníkovi vrací. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého. Jedná-li se o vadu podstatnou (třeba objednaný hotel s nadstandardním sportovním areálem se teprve buduje) a navrhované náhradní řešení není srovnatelné s tím, co bylo sjednáno ve smlouvě, může zákazník pokračování zájezdu odmítnout a nechat se dopravit zpět domů.
Důležité je neotálet. Jakýkoliv problém je zapotřebí reklamovat na místě, jinak nevznikne právo na slevu. Zákazník by měl upozornit svého delegáta, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadovat okamžitou nápravu nebo alespoň vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci. „Ke zjednání nápravy na místě určete lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás pak opravňuje si potřebná opatření zařídit sami a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě – například příplatek za přestěhování do pokoje s výhledem na moře. Veškeré vytýkané nedostatky si nafoťte nebo natočte. Jako důkaz může posloužit také svědectví dalších účastníků zájezdu,“ radí Eduarda Hekšová.
U vad, se kterými se toho moc nenadělá, zbývá pouze právo na finanční kompenzaci. Při určování výše slevy se lze orientovat podle takzvané frankfurtské tabulky slev, kterou užívají při rozhodování zejména německé soudy. Podle ní by například u chybějícího bazénu bylo možné požadovat slevu 10 až 20 % a u nižší třídy dopravního prostředku až 15 % z ceny zájezdu.
Pokud nikdo nevyřešil problém v přiměřené lhůtě na místě, zákazník by měl po návratu domů podat písemnou reklamaci s nárokem na slevu. Na vyřízení reklamace má cestovní kancelář 30 kalendářních dnů. Pokud obchodník reklamaci zamítne, nezbývá než nárok na slevu uplatnit u soudu nebo řešit spor mimosoudní cestou, například přes službu smírného řešení sporů VašeStížnosti.cz nebo službu mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci.
Kromě slevy lze vůči pořadateli zájezdu uplatnit navíc i nárok na náhradu škody, kupříkladu na proplacení již vyřízených víz u nečekaně zrušeného zájezdu. Cestovní kancelář musí kompenzovat také újmu za narušení dovolené, která může vzniknout podstatným zkrácením nebo úplným zmařením zájezdu. Jedná se o takzvanou ztrátu radosti z dovolené. „Máte-li již nahlášenou dovolenou u zaměstnavatele a cestovní kancelář posune termín konání zájezdu tak, že se ho nebudete moci zúčastnit, budete mít právo na náhradu újmy za narušení dovolené, i když budete muset od smlouvy o zájezdu z důvodu změny termínu odstoupit,“ vysvětluje Eduarda Hekšová.
Poradna dTestu se každoročně setkává s desítkami případů nespokojených klientů cestovních kanceláří. „Nejčastěji se na nás lidé obracejí se stížnostmi na nízkou kvalitu ubytovacího zařízení, například ubytování v horším hotelu, chybějící připlacený výhled na moře, špínu a hmyz v pokojích, neodpovídající stravu, zápach, hluk, nefunkční klimatizaci. Častou námitkou turistů je také nadsazený počet hvězdiček hotelu,“ vyjmenovává příklady Eduarda Hekšová. Hodně stížností se týká také dopravy – změny času odletu, zpoždění, ztráty zavazadel či odepření nástupu na palubu letadla.
