„Estonsko“ se v Česku zatím nekoná. Firmy v digitalizaci zaostávají
O digitalizaci se v Česku hodně mluví, ale pustilo se do ní zatím málo firem. Svědčí o tom absence jednoho z pilířů systémového řízení, tzv. CRM, ve většině podniků. Tento systém (zkratka slov Customer Relationship Management se obvykle překládá jako „řízení vztahů se zákazníky“) slouží pro sběr a vyhodnocování informací o zákaznících a v roce 2021 chyběl podle Českého statistického úřadu (ČSÚ) ve více než 80 procentech tuzemských firem. Subjekty, které jej využívají, jsou většinou velké podniky, konkrétně 52 procent, zatímco středních jen 29 procent, a malých firem pouze 14 procent.
Pro srovnání, nejúspěšnější byly v Evropě země Beneluxu: konkrétně v Belgii a Nizozemí používá CRM více než polovina firem. V Česku používá CRM 17 procent firem pro získávání informací o zákaznících, 12 procent firem k analýze zákaznických dat. „Moc se toho za posledních třicet let nezměnilo. Obchodníci ve firmách používají většinou jednu ze tří možností: tužka-papír, excel, outlook. A takto si ‘vedou‘ obchodní případy. Přitom dle našich zkušeností přechod na jednoduché online CRM ušetří až polovinu veškeré práce obchodníka,“ vysvětluje Tomáš Wiesner ze společnosti Dáváme, která se specializuje na implementaci CRM systémů do českých firem.
V čele jsou makléři
Podle údajů ČSÚ užívají systémy pro správu a využití informací o zákaznících nejčastěji subjekty působící v oblasti informací a komunikací. Konkrétně to bylo 56 % podniků s deseti a více zaměstnanci v této odvětvové sekci. V podnicích působících v obchodu jej ve stejném roce mělo 28 % subjektů a 39 % cestovních agentur nebo kanceláří. Naopak ve zpracovatelském průmyslu to bylo jen 16 % podniků a ve stavebnictví 6 %. „Nejčastěji se se CRM systémy potkáváme ve startupech – přes devadesát procent z nich si hlídá svůj obchod tímto způsobem. Následují marketingové agentury a IT firmy, kde je potřeba evidovat komunikaci klientů – zhruba každá druhá z oboru používá CRM,“ doplňuje Tomáš Wiesner s tím, že nejrychleji rostoucími obory zavádějící CRM jsou od minulého roku makléři (finanční, pojišťovací, realitní), firmy spojené s obnovitelnými zdroji (fotovoltaika a tepelná čerpadla) a firmy z oblasti zdravotnictví (kliniky, zubní ordinace, poradny).
Právě profese, které stojí na vysokém počtu zakázek a plynulém obchodním procesu, se od určitého stupně vývoje bez automatizace prakticky nemají šanci obejít. „Moderní CRM systémy dnes umí nabídnout přednastavené automatizace, které zbavují obchodníky rutinních činností a dávají jim více času na samotný obchod. Podle našich statistik dokázaly firmy díky dobře nastaveným automatizovaným procesům například uzavřít více než 40 procent obchodů a navýšit počet celkových obchodních příležitostí o 35 procent oproti roku 2020, resp. o 20 procent oproti roku 2021,“ popisuje Veronika Danielová, Product Manager společnosti Pipedrive, jednoho z dodavatelů často využívaných evropských CRM systémů.
Necelá pětina všech firem, těch menších jen zlomek. To je podle Českého statistického úřadu stav digitalizace českého byznysu. Skutečné číslo ale může být mnohem nižší, neboť mnoho firem považuje za digitalizaci jakýkoli elektronický nástroj, a nikoli systémové řešení. Druhým Estonskem, symbolem přerodu postkomunistické země v technologického tygra, se tedy Česko zatím nestane.
