Lidé se mnohem více zajímají o energie, o změnu výše záloh nebo odhad vyúčtování

V současné době se zákazníci mnohem více než dříve zajímají o energie a o vše co s nimi souvisí. A jako nezbytnost se jeví kvalitní digitální obsluha zákazníka, který své požadavky ze zákaznických center a linek často přesouvá do online podpory – webového portálu nebo mobilní aplikace, kde si své požadavky vyřídí pohodlně a rychle odkudkoliv. V letošním roce je už více než polovina všech zákazníků společnosti E.ON uživateli digitálních nástrojů, což je meziroční nárůst o neuvěřitelných 30 % procent. A tento trend rozhodně neslábne.

„Digitalizace je pro nás dlouhodobě jedno z klíčových témat. Už v období covidu a všech restrikcí s ním spojených se ukázalo, jak důležitá je digitální obsluha zákazníků. To se znovu potvrdilo v minulém roce po pádu Bohemia Energy. Bez digitalizace řady procesů bychom se nemohli postarat a obsloužit bezmála 200 000 zákazníků v režimu DPI v tak krátké době. A trend vyřizování požadavků online se nezastavil, naopak stále roste,“ říká Tomáš Bělohoubek, člen představenstva E.ON Česká republika.

V online prostředí si aktuálně mohou zákazníci E.ONu vyřídit prakticky všechny náležitosti, se kterými dříve museli vyhledat osobní obsluhu na linkách nebo v poradenských centrech. A statistiky potvrzují, že klientů nachází cestu do digitálního prostředí čím dál tím víc. „Jen za měsíc říjen využilo naši samoobsluhu bezmála 30 % všech našich zákazníků. To je zdaleka nejvyšší hodnota v historii firmy a ve srovnání s loňským říjnem je to více než dvojnásobný nárůst. Listopad zvyšující se trend potvrdil,“ přidává Michal Hátle, vedoucí oddělení Digital společnosti E.ON Energie, které má digitální péči o zákazníky na starosti.

Rostou ale i další ukazatele. Od ledna do listopadu letošního roku zákazníci realizovali přes půl milionu obslužných transakcí, které jsou plně automatizované a nezatěžují zákaznickou podporu. Oproti loňskému roku je to 150 % nárůst a pokud se jedná jen o přihlášení do zákaznického portálu Energie24 nebo mobilní aplikace, evidoval E.ON na 3,6 milionu unikátních denních přihlášení, což je opět meziroční nárůst okolo 140 %.

Zálohy si změnilo téměř 200 000 klientů

V rámci digitální obsluhy mohou klienti E.ONu provést řadu úkonů počínaje změnou kontaktních údajů a konče změnou zálohy. Nejvíce v současné době vede funkce odhadu spotřeby, kterou od začátku roku využilo více než 230 000 zákazníků. Jedná se o funkcionalitu, která na základě historie spotřeby spočítá klientům předpokládaný přeplatek nebo nedoplatek v jejich vyúčtování a navrhne i případnou změnu zálohy. „Je tady vidět jednoznačný trend toho, že se naši zákazníci o energie zajímají mnohem víc než dříve, protože ruku v ruce s odhadem spotřeby šlo i využití funkce změna zálohy, kterou použilo od začátku roku bezmála 200 000 klientů,“ dodává Michal Hátle s tím, že oproti loňskému roku se jedná o zvýšení o 216 %.

Další velmi využívané funkcionality jsou pak samoodečet, změna způsobu plateb a změna kontaktních údajů. To vše klienti hojně využívají.

Trendem je mobilní aplikace

Už několik let mohou klienti E.ONu využívat vedle webového portálu také mobilní aplikaci Energie24, kde se objevují stále nové a nové možnosti, jak vyřešit požadavky spojené se správou energií. „Aktuálně se dá říct, že digitální obsluha z mobilní aplikace už převládla a trend ukazuje, že více než 63 %  přihlášení do naší zákaznické obsluhy je realizováno přes mobilní aplikaci,“ komentuje Michal Hátle jasně nastavený trend.

Aplikaci klienti na AppStore i Google Play hodnotí velice pozitivně a pochvalují si, že v ní najdou kromě funkcionalit i řadu důležitých a prospěšných informací o své smlouvě, vyúčtování, časech nízkého a vysokého tarifu a podobně.

Za přímou zákaznickou komunikaci získal E.ON ocenění

Za pokroky v digitální komunikaci na své zákazníky získal E.ON i ocenění v soutěži ABSL Diamonds 2022, kterou pořádá asociace ABSL. Ta sdružuje společnosti v oblasti podnikových služeb a každoročně oceňuje v sedmi kategoriích inovativní projekty v oblasti zákaznických řešení.

E.ON se přihlásil do kategorie Nejlepší zákaznický projekt a odnesl si Speciální ocenění poroty, která ocenila rozvoj ve zmíněné oblasti. Soutěže se přitom zúčastnilo na 50 nominovaných projektů z celého světa. „Přihlášku jsme postavili na rozvoji v oblasti přímé marketingové komunikace na naše zákazníky podloženou sedmi use-casy. Skok, který jsme za ten rok udělali, porota ocenila právě speciální cenou,“ dodává Jan Homolka z oddělení Digital společnosti E.ON Energie.

Jeden ze zmíněných prezentovaných případů je postaven na sběru zpětné vazby od vlastních zákazníků v prostředí digitální marketingové komunikace. Zpětnou vazbu sbírá E.ON od září a vyhodnocuje, jak jeho zákazníci vnímají přijaté zprávy za zajímavé. V listopadu takto komunikaci pozitivně hodnotí 90 % všech přijatých odpovědí.