Nová moderní call centra fungují jinak, nepotřebují stovky operátorů

Nové komunikační kanály, které se s rozmachem digitálních technologií otevřely v oblasti péče o zákazníky, výrazně proměnily i podobu samotných call center. Původně centralizovaná řešení se stovkami operátorů totiž přestala dávat smysl. Místo toho dnes call centra spoléhají na společný (cloudový) “telco systém”, do kterého mají sjednocenou obsluhu všech kanálů i zákazníků.

Josef Pavlis

V minulosti vypadala call centra tak, že na jednom centralizovaném místě pracovaly i vyšší stovky operátorů. Odtud se poté odehrávala veškerá komunikace směrem ke klientům a i když se do ní zapojovaly postupně i další kanály, zhruba 80 procent komunikace probíhalo prostřednictvím hlasu. K tomu, aby mohli operátoři efektivně pracovat, potřebovali navíc již tehdy systémy, v nichž měli informace o svých klientech. Žádná univerzální řešení však neexistovala, takže bylo nutné propojovat různá řešení, kdy každé mělo na starosti jinou oblast. „Většinou to byl specifický systém pro dané call centrum, z nějž se data odesílala do dalších, kde se pak dále zpracovávala. Když se takové propojení udělalo dobře, většinou fungovalo, ale systémy neměly tolik možností, jak s informacemi pracovat. Nedaly se například vytvářet strategie pro komunikaci s jednotlivými zákaznickými segmenty a volit nejvhodnější způsob kontaktu s daným zákazníkem,“ vysvětluje Josef Pavlis, ředitel divize Telco ve společnosti Algotech. A dodává, že call centra byla původně hlavně středisky péče o zákazníky. Z nich se postupem času stala multikanálová call centra. Kanály ale byly oddělené a informace nebylo možné vytěžit na maximum.

Výraznou změnu přinesly až komunikační platformy napojené na CRM systém, které umožnily firmám přistupovat k zákazníkům “omnichannel”, tedy více-kanálovým způsobem. A jednou z velkých výhod této proměny je také fakt, že firmy získaly nástroj, aby “telco” služby mohli využívat i lidé, kteří mají primárně jiné role. Typicky jde například o obchodníky. Ti mohou v systému získat roli call centerového agenta a kontaktovat například své klíčové zákazníky. Je tak možné sdílet call centrum jako službu napříč celou organizací. Období covidu navíc ukázalo, že operátoři i další uživatelé mohou dnes pracovat odkudkoliv, protože tyto platformy jsou vesměs cloudové.

Moderní callcentrum obsluhuje komplexní komunikační systém

Komunikačních systémů, které se v moderních call centrech dnes používají, existuje celá řada. Jednou z nich je například Avaya platforma, nad níž  lze vytvořit komplexní řešení a připojovat pomocí API rozhraní další podnikové systémy. Takovou možností je výběr řešení AlgoCC od zmíněného Algotechu, skrze kterou je pak možné řešit jednotnou obsluhu přes všechny kanály. „Výsledkem je, že operátor ihned ví, kdo volá. Objeví se karta, v níž je zaznamenána kompletní zákaznická historie včetně veškeré komunikace a zákazníkových požadavků či potíží. Takže ve chvíli, kdy operátor přijímá interakci, má již veškeré důležité informace k tomu, aby se zákazníkem hovořil,“ pokračuje Josef Pavlis. Tento přístup tedy umožňuje dokonale vytěžit informace, které firma o zákazníkovi má a to ve všech typech komunikace, kterou organizace zajišťuje.

Řešení v praxi vypadá tak, že operátor vidí v systému základní ovládací panel (lištu), v níž má přehledně zobrazené veškeré komunikační kanály. V rámci tohoto prostředí se mu pak zobrazují okna v jednotném grafickém zpracování tak, aby mohl řešit obsluhu klientů bez ohledu na to, zda jde o příchozí telefon, chat, email či odchozí SMS. Platforma navíc dokáže zjišťovat informace z různých back-end systémů a tak je možné na každé službě nastavit jiný proces řízení interakce a zobrazit například jiné informace nebo řídit směrování interakce jiným způsobem (automatizovaně, pomocí voicebota, přepojením atd.). Znamená to, že operátoři, kteří se věnuji například pohledávkám, vidí jiné informace než operátoři, kteří sedí na retenčním oddělením. Vždy ale platí, že pro daný účel vidí operátor maximum možného.

V současné době výrazně roste i obliba chatbotů a voicebotů, kteří mají na starosti prvotní kontakt se zákazníkem a pomáhají s převodem požadavků ke specialistům. Platforma AlgoCC samozřejmě umožňuje voiceboty a chatboty do svého prostředí integrovat. Firma si tedy může koupit službu chatbota a pomocí API se přihlásit. „Chatbot odvede svou práci a následně vrací komunikaci do naší platformy. Buď jako vyřešenou, nebo s požadavkem na přepojení k operátorovi,“ uzavírá Josef Pavlis.

Foto: Algotech