Průzkum Salesforce: Personalizace, bezpečnost a rychlost služeb rozhodují o loajalitě zákazníků

Nový průzkum společnosti Salesforce, který proběhl mezi 5 000 spotřebiteli, odhaluje zásadní změny ve výdajích zákazníků v souvislosti s inflací a ekonomickou nejistotou.

Tato zjištění poukazují na současnou náladu ve společnosti a na to, co bude třeba udělat pro získání loajality spotřebitelů v roce 2023.

Maloobchod, cestování, pohostinství, média a zábava – to jsou nejvíce ohrožené oblasti, kde spotřebitelé radikálně přehodnocují své výdaje

Spotřebitelé se začali kritičtěji zamýšlejí nad tím, kde budou v roce 2023 utrácet své peníze. Celých 81 % uvedlo, že v příštích 12 měsících opravdu přehodnotí do čeho své peníze budou investovat.

Nejvíce ohroženi jsou přitom maloobchodníci. Sedmdesát devět procent spotřebitelů tvrdí, že v příštím roce přehodnotí své výdaje právě u maloobchodních značek. Potenciálu snížení výdajů čelí také cestovní ruch, pohostinství, média a zábava, kde 78 % spotřebitelů uvádí, že v těchto odvětvích plánují své priority přehodnotit.

Personalizované služby v reálném čase zvyšují loajalitu zákazníků

Ekonomika sužovaná inflací a nedostatkem zaměstnanců nesnížila očekávání spotřebitelů ohledně špičkových služeb. Dvaapadesát procent z nich očekává od svých oblíbených značek v důsledku současné ekonomické situace dokonce lepší služby.

„Dobrou zprávou“ je, že ti samí spotřebitelé mají také jasno v tom, co podle nich znamenají právě lepší služby.

Spotřebitelé očekávají, že značky začnou využívat získaná data k poskytování relevantnějších služeb zákazníkům, přičemž více než 60 % z nich uvedlo, že společnosti by měli při předávání informací mezi jednotlivými odděleními okamžitě reagovat na nejaktuálnější informace. Posílení důvěry zákazníků přitom může být skvělou příležitostí pro loajalitu.76 % spotřebitelů uvádí, že společnosti, které zajišťují bezpečnost dat, podpoří loajalitu svých zákazníků.

 Nedokonalé služby vyvolávají u spotřebitelů frustraci

Spotřebitelé v rámci průzkumu také uvedli, co způsobilo jejich špatnou zkušenost během online nakupování.

Když se totiž tyto frustrující zkušenosti sečtou, rázem vytvoří negativní vnímání značky a možná i ztrátu budoucího zákazníka. Podle 52 % spotřebitelů je špatná kvalita služeb tím hlavním důvodem, který jim brání v opakovaném nákupu.

Data v reálném čase jsou hnacím motorem výjimečného servisu

Výzkumy ukazují, že personalizované zákaznické služby již nejsou „příjemné“, ale jsou naprosto nezbytné pro konkurenceschopnost v současné dynamicky se měnící ekonomice.

Data v reálném čase totiž nabízejí cestu pro společnosti, které chtějí konkurovat v této nové ekonomice a poskytovat personalizované služby, které zákazníci očekávají. Pokud se tato data v reálném čase spojí do jediného zdroje pravdy, nabízejí bohaté a využitelné poznatky, které mohou pomoci poskytovat inteligentní a propojené služby zákazníkům.

„Společnosti, které chtějí zvýšit loajalitu zákazníků, musí využívat inteligentní a automatizovaná technologická řešení v reálném čase, která podporují bezproblémové fungování služeb v jejich online obchodu a také zajistit jejich personalizaci,“ řekl Matt McLarty, globální provozní ředitel pro Mulesoft. „Podniky musí být schopny porozumět svým datům a zároveň na jejich základě jednat. To bude do budoucna tím hlavním rozdílem mezi prosperitou a přežitím, jelikož podniky v roce 2023 budou čelit velkým výzvám.“

Zjistěte, jak MuleSoft podporuje Salesforce Genie Customer Data Cloud. 

Metodika výzkumu

Společnost Salesforce provedla tento globální průzkum ve spolupráci se Survey Monkey v prosinci 2022. Celková velikost vzorku byla 5 038 dospělých osob: Spojené království (1 015 dospělých), USA (1 008 dospělých), Kanada (1 006 dospělých), Austrálie (1 005 dospělých) a Singapur (1 002 dospělých). Údaje jsou reprezentativní pro dospělou populaci (ve věku 18+ let).