Salesforce: Trendy a predikce pro rok 2024 v oblasti umělé inteligence

Stejně jako v životě, i v oblasti technologií je jedinou konstantou změna. Připravili jsme pro vás proto přehled trendů a predikcí v oblasti technologií a umělé inteligence tak, jak je pro příští rok očekávají vedoucí manažeři společnosti Salesforce. Zaměřují se mimo jiné na tato témata:

• Jak umělá inteligence změní budoucnost práce
• Jak generativní umělá inteligence posílí podnikání
• Budoucnost synergie AI, dat a CRM
• Jak AI ovlivní společnost 

Šest predikcí, jak umělá inteligence změní budoucnost práce

Z průzkumu společnosti Salesforce mezi zaměstnanci firem vyplývá, že jim generativní AI ušetří až pět hodin práce týdně. Pro firmy to představuje novou vzrušující příležitost, jak ještě lépe využít kreativitu, strategické myšlení a inovace svých týmů. Jak to tedy podle odborníků Salesforce bude v příštím roce vypadat na pracovištích?

1. Umělá inteligence změní způsob, jakým přemýšlíme o lidské produktivitě (a jak ji měříme)

„Šedesát procent vedoucích pracovníků tvrdí, že produktivitu svého týmu měří především sledováním ukazatelů činnosti, jako jsou odpracované hodiny nebo odeslané e-maily. To se však změní v souvislosti s rozsáhlejším využíváním AI na pracovištích, protože AI začne nahrazovat velkou část všední, opakující se práce, kterou jsme dlouho měřili jako vstupy produktivity. 

Příští rok firmy změní způsob, jakým měří výkonnost a produktivitu, aby se místo vstupů zaměřily na výsledky, jako jsou produkty uvedené na trh nebo generované kontakty. V souvislosti s tím budou muset vedoucí pracovníci změnit svoje priority z měření činnosti na měření dopadu. Budou muset jasně definovat výsledky, které chtějí vidět, a podpořit své týmy při slaďování individuálního úsilí s těmito jasnými cíli,“ říká Christina Janzer, SVP výzkumu a analýzy ve společnosti Slack.

2. Nárůst samostatných aktivit AI uvolní čas pro práci, která bude mít větší dopad

„Hlavním cílem AI v příštím roce je využití technologie k dosažení plné autonomatizace ve firmách, kdy bude možné zcela automatizovat standardní pracovní postupy. AI má obrovský potenciál automatizovat všechny běžné úkoly, od zpracování objednávek až po finanční vypořádání a poprodejní podporu. 

Díky identifikaci opakujících se úkolů a využití integrace dat k informovaným predikcím a generování automatizací má AI dobré předpoklady k tomu, aby absorbovala současné rutinní pracovní vzorce a uvolnila náš čas pro smysluplnější, produktivnější a ziskovější práci,“ věří Param Kahlon z EVP a GM, Automation & Integration divize ve společnosti Salesforce.

3. Schopnosti umělé inteligence vyřeší problém s nedostatkem lidí v zákaznické podpoře

„Historicky nízká míra nezaměstnanosti zhoršila problém udržení zaměstnanců v zákaznických centrech. Generativní AI může vést ke snížení nákladů na nábor těchto zaměstnanců, protože zvyšuje úroveň samoobslužnosti a zlepšuje produktivitu pracovníků v zákaznické podpoře,“ konstatuje Ed Thompson, tržní stratég ve společnosti Salesforce.

4. Firmy budou využívat AI pro zpracování svých dat, aby byly rychlejší a produktivnější

„Průměrný referent se potýká s problémem přetížení informacemi. Zpracování firemních dat pro něj představuje více než 11 hodin promarněných týdně. V příštím roce začneme pozorovat zcela reálný dopad generativní umělé inteligence na to, jak pracujeme, jak s těmito daty pracujeme a jak přemýšlíme o produktivitě. 

Začne to schopnostmi, jako je vyhledávání znalostí pomocí AI, které podle mého názoru nejlépe a nejbezprostředněji využívají získávání hodnoty ze stávajících dat zákazníků. V dlouhodobějším horizontu se výstupy produktivity skutečně posunou s pokročilejšími schopnostmi generativní AI, jako je automatizace úkolů a schopnost proaktivně odhalovat trendy a poznatky.“ – Jackie Rocca, viceprezidentka pro produkty, AI a expanzi, Slack.

5. Umělá inteligence přispěje k chytřejšímu pracovišti

„Chatboti a virtuální asistenti zjednoduší práci zaměstnanců tím, že automaticky rezervují správný prostor pro potřeby týmu. AI bude také poskytovat rychlé odpovědi na dotazy, navádět zaměstnance ke zdrojům a usnadňovat požadavky na služby. A AI bude řídit proaktivní zapojení zaměstnanců a jejich zkušenosti tím, že bude předpovídat prostory a služby, které zaměstnanci potřebují, aby se jim dařilo, ještě dříve, než si zaměstnanci uvědomí, že je potřebují,“ říká Relina Bulchandani, EVP, Real Estate and Workplace Services, Salesforce. 

6. AI přispěje k vylepšování kultury na pracovištích 

„Špičkoví experti neočekávají od své společnosti pouze výplatu. Firmy se budou muset znovu zaměřit na kulturu pracoviště a podporu zaměstnanců na pracovišti i mimo něj. Tyto investice povedou k vyšší spokojenosti zaměstnanců, jejich lepšímu udržení a celkovému obchodnímu úspěchu. Společnosti, které se rozhodnou zaměřit na tyto oblasti, si udrží vedoucí postavení,“ míní David Ard, vedoucí oddělení Employee Success, Slack a Salesforce. 

Pět způsobů, jak generativní umělá inteligence změní budoucnost podnikání

Existuje důvod, proč se 77 % vedoucích pracovníků obává, že jejich společnost přichází o výhodu, když nepoužívá generativní umělou inteligenci: vidí totiž nejen to, co tato technologie dokáže, ale i její kumulativní a rozšiřující se dopad na podnikání a průmysl. V následujících bodech jsme shrnuli, jak vidí vrcholní představitelé společnosti Salesforce dopad generativní AI v příštím roce.

1. Generativní AI se stane pomocníkem napříč celou firmou

„Začne to u vývoje softwaru, zákaznického servisu, prodeje a marketingu, ale ve skutečnosti se AI nakonec dotkne každého oddělení a pracovních týmů. Další velký krok vpřed nastane, až budou velké jazykové modely (LLM) využívány nejen pro generování a analýzu obsahu, ale i pro rozhodování a automatizaci pracovních postupů. S rozvojem AI a širším nasazením funkcí, jako jsou agenti AI, se bude zvyšovat efektivita, čímž se odstartují cykly postupného zlepšování pracovních postupů.

A zatímco základní LLM budou páteří generativní AI, společnosti začnou z důvodů nákladů, výkonu a latence využívat také kombinaci menších jazykových modelů specifických pro danou doménu,“ předvídá Clara Shih, generální ředitelka společnosti Salesforce AI.

2. Umělá inteligence změní každý obor

„AI bude pronikat do všech vrstev produktových plánů a platforem, aby přinášela klientům hodnotu. To platí jak pro společnosti SaaS, tak pro polovodičové a herní společnosti. AI také ovlivní samotnou povahu vývoje a způsob, jakým jsou tyto produkty vytvářeny. Díky rozšíření všedních kódovacích úloh mohou vývojáři zvýšit svou produktivitu a schopnost soustředit své dovednosti na nejzávažnější problémy. A konečně, AI se projeví zvýšenou produktivitou v rámci těchto neustále se měnících obchodních modelů. Stručně řečeno, AI se dotkne všech aspektů technologického průmyslu a trhů, které obsluhují,“ vysvětluje Lauri Palmieri, viceprezident pro GTM a strategii, Salesforce.

3. Generativní AI výrazně zvyší efektivitu a všichni budou vědět, co to je „sémantický dotaz“

„Pokrok v sémantickém dotazování – v podstatě dotaz napsaný v „lidském“ jazyce, který se pak přeloží do strojového jazyka – dramaticky změní služby zákazníkům. Firmy můžou díky umělé inteligenci poskytovat rychlé a smysluplné, hyperpersonalizované služby s využitím textu, obrázků, videí a zvuku pro vyhledávání. Vytvoří to předpoklady pro intuitivnější a citlivější digitální ekonomiku, z níž budou těžit jak podniky, tak koncoví uživatelé. 

V průběhu roku 2024 se sémantické dotazování stane základním kamenem ve využití AI. Vzhledem k tomu, že AI je stále zdatnější v získávání informací ze strukturovaných i nestrukturovaných datových souborů, můžeme očekávat prudký nárůst počtu firem, které budou aktivně používat funkce sémantického dotazování společně se strukturovanými daty, jako jsou údaje o prodejích a demografické údaje o zákaznících, a nestrukturovanými daty, jako jsou blogy, recenze zákazníků a komentáře na sociálních sítích,“ upozorňuje Rahul Auradkar, EVP & GM, Unified Data Services & Einstein ve společnoti Salesforce.

4. Do roku 2025 přestanou společnosti vytvářet strategie „cloud first“ a „digital first“ a zaměří se na strategie, které se soustředí na zákazníka

„Ať už se budeme bavit o mobilních zařízeních, chatbotech, mobilních aplikacích nebo webových stránkách, vše je dnes už digitální, včetně generativní umělé inteligence. Pro zákazníka je cenné především vědomí, že proces, který chce provést nebo který chce nechat provést svým jménem, bude bezchybný. Pro firmu jsou cílem lepší obchodní výsledky. Samotná technologie je v očích zákazníka nebo zaměstnance způsobem, jakým je proces prováděn, a ne cílem samotným,“ říká Michael Maoz, SVP pro inovační strategii ve společnosti Salesforce.

5. Firmy, které nepřijmou generativní AI, zůstanou pozadu

„Společnost Gartner očekává, že do roku 2026 bude více než 80 % firem využívat generativní AI a nebo nasadí aplikace využívající generativní AI v produkčním prostředí, přičemž v roce 2023 je jich méně než 5 %. Platformy AI budou pohánět využívání digitálních asistentů řízených AI, kteří budou pronikat do všech organizačních vrstev, přičemž vedoucí pracovníci budou využívat poznatky AI pro strategická rozhodnutí a pracovníci v předních liniích budou záviset na AI při plnění každodenních úkolů. Podnikové vertikály, od prodeje předpovídajícího změny na trhu až po HR optimalizujícího získávání talentů, zažijí hlubokou metamorfózu poháněnou AI. 

Dokonce i malé a střední podniky přijmou intuitivní platformy AI, což odstartuje příval inovací a vyrovná konkurenční prostředí. Do roku 2025 nebude AI pomocným nástrojem, ale jádrem, kolem něhož se budou točit úspěšné podniky, což bude znamenat éru bezprecedentní transformace,“ věří Alice Steinglass, EVP a GM ve společnosti Salesforce Platform. 

Čtyři predikce o budoucnosti dat, umělé inteligence, zákaznické zkušenosti a bezpečnosti 

Důvěryhodná data jsou základem důvěryhodné umělé inteligence. 92 % vedoucích pracovníků v oblasti analytiky a IT nedávno uvedlo, že potřeba důvěryhodných dat nebyla nikdy vyšší než dnes. Přesnost dat je však pouze jednou z podmínek: aby je AI mohla co nejlépe využít, musí být data bezpečná, dostupná a spolehlivá. Manažeři společnosti Salesforce se zamýšlí nad tím, jaký by mohl být nejbližší vývoj.

1. Revoluce v oblasti umělé inteligence se stane revolucí v oblasti dat 

„Organizace mohou plně využít sílu AI pouze tehdy, když ji budou pohánět přesná a komplexní data. Můžeme očekávat, že se bude i nadále klást velký důraz na ochranu osobních údajů a dodržování předpisů, což zahrnuje zavedení robustnějších rámců pro správu dat, stanovení jasných zásad pro shromažďování, ukládání a používání dat a průběžné monitorování a audit tréninkových dat. 

Mnoho organizací se také potýká s ohromujícími a oddělenými objemy dat, které postrádají jediný “zdroj pravdy”. Harmonizace dat bude pro firemní topmanažery klíčovou prioritou, aby mohli lépe těžit ze interních zdrojů dat a

efektivně využívat umělou inteligenci. Podmínkou růstu silné společnosti založené na datech je důraznější zaměření na zvýšení důvěry a ve finále důvěryhodnosti, která je pro klienty klíčová,“ upozorňuje Wendy Batchelder, ředitelka pro data ve společnosti Salesforce. 

2. Data se budou nadále demokratizovat… a budou chytřejší

„Zatímco analytika a informační panely jsou už nyní široce využívané pro potřeby řízení výkonnosti firem, získávání personalizovaných poznatků zůstává pro analytiky výzvou. V roce 2024 se zaměříme na demokratizaci dat a analytiky. Data a analytika se stanou proaktivnějšími díky automatické identifikaci anomálií v podkladových podnikových datech, budou poskytovat náhledy v přirozeném jazyce a poskytnou uživatelům možnost klást otázky a rychle získat odpovědi, aniž by museli žádat datového analytika o pomoc,“ slibuje Southard Jones, produktový ředitel společnosti Tableau, Salesforce.

3. Výrazně poroste význam designu pro lepší zákaznickou zkušenost, hodnotu produktu a jeho přizpůsobení trhu

„Roste význam designu při dosahování cílů a poskytování produktů, které zákazníci považují za užitečné, ale také je rádi používají. Celková uživatelská zkušenost bude mít prvořadý význam a týmy budou muset zohlednit zpětnou vazbu od zákazníků a vštípit si procesy navrhování, které budou zahrnovat tvorbu prototypů, závazek k uživatelské zkušenosti a neustálé zlepšování. 

Tento posun bude odrážet hlubší závazek k profesionalitě a osobitosti softwarových značek a vybuduje silnější spojení se zákazníky,“ věří Ethan Eisman, SVP designu, Slack. 

4. Nastane nová éra kybernetické ochrany, která bude čelit novým hrozbám

„Ruku v ruce s rozvojem umělé inteligence budeme i nadále svědky dalších pokusů o průniky a zneužití systémů napříč celým digitálním ekosystémem. Útočníci využívají tuto technologii ke všemu, od generování kódu, prolamování hesel, zneužívání zranitelností nultého dne a identifikace chybných konfigurací až po sociální inženýrství a deepfakes. 

Na druhou stranu může umělá inteligence pomoci společnostem automatizovat nudné úkoly, jako je rozpoznávání anomálií, odhalování podvodů a pokusů o phishing a předvídání chování. To umožňuje nejen zvýšit efektivitu bezpečnostních týmů, ale také rychle a ve velkém měřítku identifikovat hrozby a zkrátit dobu odezvy,“ říká Kelly McCracken, SVP oddělení Salesforce Detection and Response, Salesforce. 

Čtyři způsoby, jak umělá inteligence změní budoucnost společnosti

Využití technologií a umělé inteligence v podnikání je nekonečné a fascinující, ale když se na to podíváme blíže, jaké jsou skutečné důsledky pro společnost? Na následujících řádcích vás seznámíme s tím, co predikují experti společnosti Salesforce pro rok 2024.

1. Umělá inteligence bude využívána jako síla pro dobro, ale pouze při rovném přístupu

„AI představuje obrovskou a vzrušující příležitost pro neziskové organizace, aby mohly lépe sloužit svým komunitám – ale přijetí této technologie bude vyžadovat financování a odborné znalosti, které mnoha organizacím s omezenými zdroji chybí. Pro filantropickou komunitu to bude nový zásadní úkol: zajistit rovný přístup k AI pro neziskové organizace, které řeší nejtěžší sociální a environmentální problémy světa,“ míní Becky Ferguson, generální ředitelka nadace Salesforce Foundation a viceprezidentka pro filantropii společnosti Salesforce.

2. Zdravotnictví začne díky generativní umělé inteligenci procházet jedinečnou transformací

„Jen USA vynakládají na zdravotní péči 3,7 bilionu dolarů ročně, což se rovná 1 bilionu dolarů administrativního plýtvání. S ohledem na tuto skutečnost předpovídám, že generativní umělá inteligence promění zdravotnictví a zásadně změní nákladovou trajektorii tohoto oboru. AI se bude využívat k zefektivnění správy a sumarizace nároků, k přeměně nestrukturovaných dat v poznatky a k odhalování vzorců pro předvídání rizikových pacientů a k vytváření nových kontrolních bodů pro diagnostiku a prevenci,“ konstatuje Amit Khanna, SVP & GM, Health & Life Sciences, Salesforce.

3. Umělá inteligence pomůže v boji proti klimatické krizi

„Rok 2023 byl pro naši planetu děsivý. A přesto máme k dispozici slibná řešení poháněná umělou inteligencí, jež mají pomoci ke zmírnění změny klimatu i přizpůsobení se této změně. WeaveGrid nasazuje strojové učení k optimálnímu organizování nabíjení elektromobilů pro veřejné služby, výrobce automobilů a řidiče, zatímco Pano AI využívá AI k včasnému odhalování lesních požárů,“ uvádí Claudine Emeott, partnerka, Salesforce Ventures.

4. Standardy pro podávání zpráv o udržitelném rozvoji budou narůstat – a AI bude klíčovou součástí tohoto procesu

„Společnosti budou stále častěji čelit globální síti přísnějších standardů kvůli novým požadavkům na podávání zpráv týkajících se klimatu – od nedávno přijatého zákona SB 253 v Kalifornii přes připravované pravidlo SEC o zveřejňování informací o klimatu až po směrnici EU o podávání zpráv o udržitelnosti podniků. Umělá inteligence bude klíčovým nástrojem, který pomůže podnikům tyto standardy splnit a zároveň sníží zátěž spojenou s podáváním zpráv o udržitelnosti,“ říká Suzanne DiBianca, EVP a Chief Impact Officer, Salesforce.